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逛故宫最新“攻略”,一般人我不告诉他

方华 金融时报
2024-08-23


7月18日、19日,北京最高气温达到37度。烈日当头,暑热炎炎,也不能阻挡住各地游客来故宫游览打卡的热情。参观完这座规模最大的皇家建筑群,广西柳州第35中学的暑期研学团小学生甚至发出建议:“可以在故宫安装一个喷水雾的降温装置吗?”

高温之下,很多线路都得在露天下完成的故宫博物院,面对每天数以万计不同年龄段的游客,入院流程还能更便利吗?有人中暑了怎么办?怎么满足如厕需求……针对各类疑问,故宫博物院18日接受《金融时报》记者采访,详尽介绍今年暑期为升级游客体验推出的新做法。




新开研学、包等快速通道


问:暑假游客数量激增,安检环节人流最多,怎么简化流程?


答:故宫目前采用“先安检后检票”模式,在午门安检岗亭共有8条安检通道、32个检票口,检票口数量较改造前增加了8个。同时开辟了多条快速通道,如爱心通道,服务于60岁以上老人、现役军人、残障人士及孕妇;无障碍通道,服务于使用轮椅和婴儿车的游客;无通道,服务于没有携带任何包裹的观众。暑期还特别增加了一条研学通道,便于研学快速通行。这些做法有效改善了观众的排队体验。目前安检入院的平均用时在20分钟。但仍然建议观众避开11:00至12:00这一高峰时段(该时段排队约30分钟)。


呼叫120故宫急救站




问:参观故宫有很多老人和小孩,万一中暑了或意外受伤了,怎么办?
答:故宫在不同方位、点位设有120驻故宫急救站,目前已将急救包(含创可贴、碘伏消毒棉棒、藿香正气水等常规应急药品)配发到一线区域各个点位。急救包分为白色小急救包与红色大急救包,白色小急救包分发在各值班点位,为有需求的观众提供应急服务;中心、午门、神武门等区域配备大型急救包,供在岗工作人员及观众使用。


增加12个临时厕位



问:客流量特别大的情况下,厕位问题怎么满足?
答:暑假高峰时期,故宫博物院增加了保洁人员,租赁了临时厕所并作灵活调整。在端门广场西侧、协和门以东两个排队观众集中的区域,增设临时厕所,共计12个厕位,其中端门区域增设一辆拖挂车10个厕位,协和门东侧增设单体卫生间2个厕位,均为女性专用。

在排队人数较多区域,如隆宗门卫生间,如面临女性观众排队时间过长的情况,便临时调整隆宗门卫生间为女士专用,将男性观众引导至邻近的内西路卫生间。开放区域卫生间每天进行两次整体消杀,不定时对重点部位单独进行消杀。

15分钟运送寄存行李


问:暑期行李寄存需求相应增大,采用什么做法?
答:故宫博物院在2023年8月17日启用新的
包车,目前已有三辆运包车投入运行。发车频次在淡季间隔1.5小时/次,旺季1小时/次,遇到着急取包的观众,可以随时发车,一般用时15分钟就可以将行李送到取包处。一年以来,运送行李总量近24万件。新增的东华门取包处,分散了33%的取包客流,最大限度考虑到游客行程的便利性。

定期清理古雨水沟



问:汛期即将到来,如何确保故宫文物安全并做好应急管理?
答:结合去年防汛情况与经验,我们按计划进行库房防汛物资盘点,储备充足的防汛物资与设备并及时发放。对院内开放区域、文物库房区域、易积水区域等,开展雨前隐患排查与定期巡查,定期清理排水设施包括
雨水沟、排水口等,防止排水设施堵塞。当气象台发布天气预警,及时启动应急排水措施或开展抢修工作。汛期实施24小时备班制,如遇突发情况,第一时间赶到现场,及时处理解决。


故宫特设“寻人系统”


问:暑期很多游客拖家带口逛故宫,发生人员走散的情况怎么办?
答:工作人员接到较多的观众求助是同行人走失,尤其是未成年人。寻人服务可拨打广播室电话010-85007424,或前往乾清门广场东南角的广播室寻求帮助,工作人员将寻人信息录入“故宫寻人系统”,发布实时寻人广播。从接到寻人求助电话到发布广播的完整过程,仅需一分半左右。

除拨打广播室电话、故宫派出所电话010-85007494以外,观众可直接找到最近岗位的工作人员协助查找,也可去派出所寻求寻人协助。开放管理处各科组均与所辖区域
格区民警建立了微信工作群,双方将协同协助查找。
故宫设有400-950-1925观众服务热线,每日8:00-20:00提供语音播报和人工客服接听,为观众解答参观信息、观众服务信息和票务信息,并接受紧急求助、投诉建议等,其余时间提供智能语音服务。在暑期,服务团队由17人增至20人,包括3名英文客服。通过客服人员“故宫暑期百日专项系列培训”,设立标准化应答知识库,统一客服人员应答口径,提高热线电话接听率。

增加英文讲解员


问:入境游客今年以来明显增多,怎么提供更好的支付服务和(自助)讲解服务?
答:
我们已经开通支持境外银行卡的POS机18台,提供具备40种境内外语音的自动讲解器,暑期每天配备讲解器不低于8000台。在人工讲解方面,确保暑期讲解员数量每天不少于70人,增加英文讲解员的数量。观众在检票安检后正式进入故宫博物院开放区域,在午门的东、西两侧就是提供人工讲解、自动讲解器租赁的服务区。

小程序的大功能


问:客流量大的情况下,大部分得自行参观导览,有何便捷化措施?
答:
“故宫博物院”小程序功能不断升级,所提供的电子地图导览,推荐快速游览路线、深度游览路线、无障碍游览路线、夏日纳凉路线等,可查询各类展览、人工讲解、语音讲解器、餐饮、文创、书店、卫生间、广播室、急救站、驻院派出所的位置。

给路椅挪个地儿


问:故宫不仅大,露天线路还特别多,游客走累了,有地方休息吗?
答:
为满足观众休息需求,开放管理处结合院内日照特点,调整了部分路椅的位置。也因为暴露在广场等空旷处的路椅,由于长时间暴晒而少有观众问津,此举在最大程度上发挥了路椅的作用。目前,开放区域共有路椅1151把,搬运至阴凉处为广大观众提供休憩环境,有效起到引导和缓解客流的作用,像西路的十八槐区域、东路的箭亭广场区域,都有供观众休憩的路椅。

导游室内讲解得提前


问:在客流集中或过道狭窄的区域,有必要的人员分流、控流措施吗?
答:
在这些区域增设了安全疏导岗位,且工作人员通过使用扩音器、温馨提示牌等方式进行引导。设置了14支暑期巡逻队等流动岗位,分布在各处人流密集区域,以便及时发现并处理突发情况,或为有需要的观众提供帮助。
针对团队参观,引导导游在进入室内展厅前完成讲解,通过讲解前置制度的推行,在大客流参观时段减少了展厅内聚集、扎堆、长时间停留讲解等情况,缓解展厅团队与散客集中参观导致展厅内拥堵,起到了一定的分流、缓行作用。


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来源:金融时报客户端
记者:方华
编辑:梁艳珍
邮箱:fnweb@126.com
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